Wie Phönix aus der Asche
Ein Brand vernichtet den Laden von Valéria Fialová – und damit die wirtschaftliche Existenz ihrer Familie. Aufgeben? Kommt nicht infrage. Am Morgen nach dem Unglück ruft Fialová bei METRO an. Gemeinsam wird angepackt.
Schwarz. Überall.
Decke, Wände, Regale – so ziemlich alles ist verkohlt, verrußt oder geschmolzen. „Ich wusste sofort: Hier ist nichts zu retten“, erzählt Valéria Fialová. Beim Blick auf die Fotos, die diese Szene zeigen, schüttelt sie den Kopf. „Und es hat so nach Rauch gestunken. Selbst was hinten im Lager noch intakt war, mussten wir wegwerfen.“ 27. Dezember 2017. Wie immer schließen Fialová und ihr Mann Jan Fiala ihren Gemischtwarenladen im slowakischen 1.800-Seelen-Dorf Valča gegen 18 Uhr ab. Doch dieser Abend ist nicht wie immer. Um 19.30 Uhr klingelt das Telefon. Eine Nachbarin ist dran: „Euer Laden brennt!“
Das Paar rennt die 500 m vom Wohnhaus zum Geschäft, sieht Rauch aus dem kleinen freistehenden Gebäude aufsteigen, reißt die Tür auf. „Ich konnte mich nicht bewegen“, erinnert sich Fialová. Ihr Mann hastet zum Bach hinterm Haus, holt eimerweise Wasser, dann einen Feuerlöscher. 3 Stunden später hat die Feuerwehr die Flammen erstickt, die Nacharbeiten dauern die ganze Nacht an. Irgendwann geht Fialová nach Hause, um zu schlafen. „Aber ich habe kein Auge zugetan.“ Stattdessen grübelt sie: Wie kann es weitergehen? „Es kam keinen Moment infrage, nicht wieder zu öffnen.“
Alles muss neu angeschafft werden
Um 7 Uhr am nächsten Morgen ruft sie bei METRO an. Bis dato hatte sie hier nur Waren eingekauft. Doch METRO, das weiß sie, bietet auch ein Franchise-Konzept namens Môj obchod an. Bei dem Franchise-Modell bleiben die Händler unabhängig und entscheiden selbst, bis zu welchem Grad sie Angebote nutzen wollen: vom Logo über Werbematerialien und Geschäftsausstattung bis zur Beratung zu Sortiments- und Ladengestaltung.
Fialová und ihr Mann hatten schon früher überlegt, mit ihrem Geschäft – seit Anfang der 90er im Familienbesitz – Franchisenehmer zu werden. Doch dafür wären Umbauten nötig geworden. Vor dem Feuer war ihr Shop ein sogenannter Pultovka, ein Laden mit Verkauf ausschließlich über die Theke, keine Selbstbedienung. Letzteres ist Voraussetzung für Môj obchod. Da sie nach dem Brand sowieso alles neu aufbauen muss, sagt sich Fialová: Dann jetzt. Alles auf eine Karte.
Vladimír Šulek, Franchise Business Partner bei METRO, ist sofort zur Stelle. Das Händlerpaar kennt er als METRO Kunden seit 20 Jahren. „Der Laden ist ihr Leben“, sagt Šulek. „Also haben wir alles in Bewegung gesetzt.“ Kühlschränke, Einkaufskörbe, Preisschilder müssen besorgt werden. Šulek und seine Kollegen schaffen es, die Lieferzeiten zu verkürzen, räumen einen Kreditrahmen ein und beraten beim Wiederaufbau. Die halbe Nachbarschaft packt mit an, um Interieur und Fassade wieder flott zu machen. Nur 1 Monat und 3 Tage später öffnet der Laden. Hell, freundlich, neugestaltet als Môj obchod, zu Deutsch: „Mein Geschäft“.
„Von unseren Kunden kam sehr viel positives Feedback“, erzählt Fialová. „Und eine unglaubliche Hilfsbereitschaft.“ Wenn sie über die Zeit nach dem Feuer spricht, schießen der 48-Jährigen Tränen in die Augen. „Überwältigend“, so beschreibt sie die Welle der Unterstützung, die ihre Familie erfuhr.
Jeden Kunden wertschätzen
1.600 Produkte umfasst Fialovás Sortiment heute. Ihre besondere Leidenschaft: handgefertigte Gestecke. Eigentlich ein Hobby. Beim Basteln mit Heißklebepistole, Kunstblumen und Zierrat entspannt Fialová. Irgendwann fragte jemand, ob sie ihre Handarbeiten nicht verkaufen wolle. Jetzt ist sogar ein Anbau geplant, damit ihre Handarbeitsutensilien nicht weiter unterm Schreibtisch lagern. Im neuen Gebäudeteil sollen auch Saisonartikel Platz finden, Grillkohle etwa, die im Winter nicht benötigt wird. Bisher verfrachten Fialová und ihr Mann die Lagerware je nach Saison in die heimische Garage. Der Übergang zwischen Privatem und Arbeit – fließend. Auch weil ihre Kunden, die sie fast alle namentlich kennt, jederzeit Bestellungen per Handy tätigen können. Und weil die Ladentür nur an 3 Tagen im Jahr verschlossen bleibt, Ostersonntag, montag und am 25. Dezember. Nicht umsonst nennt die Traderin den Shop ihr „2. Zuhause“. „Wir reden immer über den Laden, was wir noch besser machen können“, sagt Fialová.
Ausgelöst wurde das Feuer damals wahrscheinlich durch einen Kurzschluss an einem Kühlschrank; die genaue Ursache wurde nie geklärt. Unterkriegen lässt sich Fialová davon nicht. Im Gegenteil. „Das war unser Kick für einen frischen Start“, sagt sie. Obwohl sie nach all dem Stress einen permanenten Hörverlust auf einem Ohr erlitt: Mit jedem Satz strahlt die Traderin eine positive Grundhaltung aus. „Du kriegst zurück, was du gibst“ lautet eine ihrer Überzeugungen. Und: „Ich schätze jeden Kunden. Wenn sich meine Kunden freuen, überträgt sich das auf mich.“
Jetzt ist sogar ein Anbau geplant, damit ihre Handarbeitsutensilien nicht weiter unterm Schreibtisch lagern. Im neuen Gebäudeteil sollen auch Saisonartikel Platz finden, Grillkohle etwa, die im Winter nicht benötigt wird. Bisher verfrachten Fialová und ihr Mann die Lagerware je nach Saison in die heimische Garage. Privates und Arbeit trennen geht eben nicht. „Wir reden immer über den Laden, was wir noch besser machen können“, sagt Fialová.
Trader-Franchise
Das slowakische Trader-Franchise-Netzwerk Môj obchod zählt im Geschäftsjahr 2020/21 mehr als 670 Shops. Das Ziel von 591 Shops wurde damit weit übertroffen. Gegründet 2012, ist Môj Obchod mittlerweile das drittgrößte Lebensmittelhändler-Netzwerk in der Slowakei. Die Vorteile für Trader: spezielle Angebote, individuelle Beratung und Geschäftsausstattung sowie eine starke Marke, deren Bekanntheit METRO beispielsweise durch TV-Kampagnen weiter steigert. Händler profitieren außerdem von datengestützten Analysen zu Kundengruppen und Kaufverhalten, auf deren Basis METRO passgenaue Produkte und Marketingmaßnahmen entwickelt. Mit einem modernisierten Format stellt METRO das Netzwerk noch zukunftsgerichteter auf: Mit Produktkategorien wie „Food to go“ oder „Food for later“ werden Lebensmittel nicht mehr rein nach Sparten wie Obst oder Gemüse eingeteilt, sondern noch stärker am Konsumentenverhalten ausgerichtet.
Bei den Erhebungen zum Kaufverhalten stellte sich beispielsweise heraus: Der Preis allein ist für Endkonsumenten nicht das ausschlaggebende Kriterium für den Einkauf bei Môj obchod. Vielmehr belegen die Frische und die Qualität der Produkte sowie der Standort des Geschäfts die vorderen 3 Plätze – erst auf Platz 4 folgt der Preis als Entscheidungskriterium für den Einkauf. Basierend auf Erkenntnissen wie diesen kann METRO noch zielgerichteter Angebote für Trader entwickeln, ganz nach dem Motto: „Your success is our business.“ Dazu gehören auch digitale Lösungen wie moderne Kassensysteme. Außerdem berät METRO die Franchisenehmer eingehend in puncto Bestückung und Anordnung von Regalen und Produkten. Teil des modernisierten Formats ist vor allem der Fokus auf Convenience-Lösungen: So bietet ein moderner Shop Endkonsumenten bequeme und einfache Zusatzservices wie beispielsweise Bargeldauszahlungen, Post-, Print- oder Kopierservices. Vom reinen Gemischtwarenverkauf heben sich Trader außerdem durch das Angebot von Snacks oder Kaffee „to go“ ab – dabei können die Franchisenehmer selbst entscheiden, welche Möglichkeiten zu ihnen und ihren jeweiligen Kunden passen.