Virtual Reality verändert den Handel
Die Digitalisierung hat den Kunden verändert. Er ist anspruchsvoller als jemals zuvor und erwartet ein individuelles Einkaufserlebnis. Der Handel bietet es ihm – mit Virtual Reality.
Eine Kampfansage und ihre Folgen
Es war wie eine Kampfansage. Vor fünf Jahren entschied der Online-Händler Amazon in den Lebensmittelmarkt einzusteigen - und drohte damit auch im Lebensmittelverkauf zu einem ernsthaften Wettbewerber heranzuwachsen. Amazon verfügt über ein umfassendes Shop- und Logistik-Know-how und liefert die Waren direkt bis zur Haustür.
Zwar ist die große Umwälzung bisher ausgeblieben: 2017 machte E-Commerce laut dem Online-Monitor 2018 des Handelsverbandes Deutschland (HDE) gerade einmal 1,1 Prozent des Lebensmittel-Umsatzes in Deutschland aus; auch insgesamt werden 90 Prozent der Waren über den stationären Handel vertrieben. Doch die disruptiven Entwicklungen im Online-Handel machen vor der Ladentür nicht halt. Sie haben die Erwartungen der Kunden verändert: Die wünschen sich, dass alles zu jeder Zeit verfügbar ist und der Besuch im stationären Handel zu einem individuellen Erlebnis wird.
Die Realität der Kunden erweitern
Um diesem neuen Kundenbedürfnis gerecht zu werden, macht sich der stationäre Handel die Digitalisierung zu nutze. Das oberstes Ziel dabei: Das Einkaufserlebnis im Laden steigern. Neben der Verknüpfung von digitalem und stationärem Angebot setzen einige Händler dabei auf Augmented Reality (AR). Sie ergänzt die existierende visuelle Wahrnehmung um digitale Informationen und schafft so eine „Mischrealität" - etwa durch dreidimensionale Produktdarstellungen. So hat Lego eine "Digital Box" für eigene Läden entwickelt, die den Inhalt jeder Lego-Verpackung in einer 3-D-Animation visualisiert. Media Markt bietet eine App an, mit der einzelne Artikel als 3D-Hologramme am Smartphone angezeigt werden.
Andere Händler gehen bereits über die eigene Ladenfläche hinaus: Kunden können bei ihnen in die Virtual Reality (VR) abtauchen. Der Outdoor-Bekleidungsspezialist North Face zum Beispiel lässt Kunden mit einer VR-Brille ein Hundeschlittenrennen erleben und der Accessoirehändler Uniqlo erspart ihnen das Umziehen dank einem "Magic Mirror".
Die Kunden planen ihren Laden
Einen völlig neuen Ansatz verfolgt die METRO mit ihren Compact Stores in Frankreich. Mit einer recht kleinen Fläche von bis zu 1.500 Quadratmetern sollen sie vor allem Kunden aus Hotel, Restaurant und Catering (HoReCa) in ländlichen Gebieten ansprechen. Damit das gelingt, setzt das Unternehmen auf die Unterstützung der Kunden selbst: Mit Hilfe von VR-Werkzeugen können sie den Laden mitgestalten.
Isabel Rudolf-Staubach ist mitverantwortlich für das Projekt. „Für den ersten Store, der 2017 seine Tore öffnete, bauten wir gemeinsam mit einer spezialisierten Agentur einen virtuellen Laden auf. Von den französischen Kollegen kamen dazu sämtliche Angaben über das Sortiment." Anschließend ging eine Gruppe aus 25 repräsentativ ausgewählten französischen Kunden - von der Bäckerin zum Restaurantbesitzer, vom Metzger zum Hotelier - eine Woche lang dort einkaufen. Es folgten Interviews. „Wir haben das Feedback genutzt, um das Konzept noch besser auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Dabei haben wir auch Heatmaps ausgewertet, die anzeigen, wo die Kunden in der Virtual Reality am häufigsten hingegangen sind oder wo Punkte sind, an denen es Probleme gibt."
Nach der Analyse stand der erste Markt in Alés. Der steht heute für das, was Metro seinen Kunden bieten möchte: Individualität und ihnen nie mehr nein sagen zu müssen.
VR-Konzepte wie diese sind wohl erst der Anfang. Schätzungen gehen davon aus, dass der Markt für Virtual Reality 2020 rund 70 Millionen US Dollar wert ist. Die Digitalisierung wird den Handel weiterhin verändern. Und der - davon ist auszugehen - wird VR nutzen, um die traditionell guten Beziehungen zu den Kunden zu stärken.
Lernen mithilfe von Virtual Reality
Nicht nur zur Konzeption von neuen und innovativen Marktkonzepten setzt METRO die Virtual Reality-Technik (VR) ein, sondern auch bei der Schulung von seinen Mitarbeitern auf der Fläche. So hat der Personalbereich, der für das Thema Lernen bei METRO zuständig ist, nun erstmals ein digitales Training entwickelt, das auf VR basiert. Das Erleben einer völlig immersiven Geschäftssituation im Großmarkt bringt den Inhalt viel lebendiger rüber: Die Lernenden sehen den Inhalt nicht nur, sie erfahren ihn auch. Da das Training als App verfügbar ist, können es die User auch mobil durchführen. Darüber hinaus bietet es gegenüber herkömmlichen eLearnings eine erhebliche Zeitersparnis von bis zu 4 Stunden pro Mitarbeiter.
Die App "METRO VR Store" ist im iOS App Store und Google Play Store öffentlich zugänglich. Die Inhalte werden zu jedem Themenmodul des Trainings "Merchandising-Grundsätze" kurz erläutert. Die Lernenden können entscheiden, ob sie ihr Lernen in VR mit einer einfachen Kartonbrille oder im 360°-Modus üben möchten, wenn keine Kartonbrilleverfügbar ist. METRO rollt das innovative Training nun in seine 760 Großhandelsmärkte in allen 25 Länder aus.